Quel bon conseil avez-vous donné à Dries et Dominic Wijnen, les créateurs de FlowTribe ?

Yannick : « Le conseil le plus important que j’ai donné dans la phase initiale est de toujours demander du feed-back aux clients. De nombreuses start-up sont tellement axées sur le produit qu’elles perdent de vue les besoins réels. En définissant d’abord un marché viable minimal, vous comprenez mieux quel problème vous résolvez pour le client. Ce n’est qu’ensuite que vous créez un produit viable minimal, également appelé MVP. Pour le développement de l’Assistant à l’Impôt des personnes physiques, Dries et Dominic ont préalablement interrogé de nombreux experts-comptables. »

Quel regard portez-vous sur le secteur de la comptabilité ?

Yannick : « Traditionnellement, les cabinets d’experts-comptables ont un business model non évolutif. Si un bureau veut croître de cinquante pour cent, cela revient presque à engager cinquante pour cent de personnel en plus. Les entreprises de logiciels essaient de faire de la comptabilité un modèle évolutif, ce qui permet par exemple de doubler le chiffre d’affaires, avec peut-être seulement 30 % de ressources en plus. C’est une bonne chose, surtout dans une période où il est difficile d’attirer de nouveaux collaborateurs. »

Vous pourriez également rendre votre service plus évolutif en élargissant le self-service à votre clientèle, en d’autres termes, en mettant le client au travail. Cela a-t-il un effet défavorable sur le contact personnel et sur le prix (car le client pense alors qu’il doit tout faire lui-même) ?

Yannick : « Dans un business model No Frills, on se concentre sur l’essence du service. Sans tralala, donc. Cela permet généralement de réduire les frais pour l’entreprise et les prix pour le client. Dans le secteur de la comptabilité, il se peut par exemple que le client gère lui-même sa comptabilité et que vous, en tant qu’expert-comptable, suiviez ses opérations. Vous atteignez ici les clients qui se concentrent principalement sur le prix.

D’autre part, vous avez des entrepreneurs qui apprécient surtout le contact personnel. Il s’agit au fond d’un autre groupe cible. Mon message aux cabinets est que vous devez dresser la carte des segments de clients dont vous voulez vous occuper ou non. On ne le fait pas assez à l’heure actuelle. Il faut également définir clairement pour le client ce que représente l’agence. Le grand avantage de vous adresser à un certain type de clients est que l’expertise s’améliore et que vous comprenez mieux la spécificité de la niche. Est-ce plus difficile à organiser dans un grand cabinet ? Peut-être, mais une stratégie universelle est souvent une mauvaise stratégie. »

Les petits cabinets devraient-ils opter pour une niche s’ils ne veulent pas être dévorés par un plus grand groupe ? Et comment rester attractif en tant que petit acteur ?

Yannick : « J’ai toujours appris qu’en tant qu’acteur de niche, on est souvent une proie plus attrayante dans une vague de consolidation. Il est plus facile d’ajouter un acteur de niche à un grand cabinet. La reprise d’un cabinet universel entraîne plus de complexité. D’autre part, en tant qu’acteur de niche, vous avez également un avantage concurrentiel, car vous percevez parfaitement les besoins du client. Je suis fan à condition que le marché de niche soit suffisamment grand. »

Bon nombre d’experts-comptables n’osent pas augmenter (fortement) leurs prix, par peur de perdre des clients. Bien que la demande soit souvent supérieure à l’offre. Ils constatent que le tarif horaire d’un garagiste est aujourd’hui plus élevé. Une peur justifiée ?

Yannick : « Je ne le pense pas. Un expert-comptable a un avantage. Il travaille avec des entrepreneurs. Ceux-ci savent que vous devez augmenter vos prix pour rester compétitif. Espérons que le client fasse de même, sinon il n’est pas sur la bonne voie. »

Le secteur de la comptabilité est gâté par les outils numériques, mais il y a évidemment un prix élevé à payer. Je peux m’imaginer qu’il n’est pas facile pour les nouveaux acteurs du secteur des logiciels de vendre leur produit aux experts-comptables. Un expert-comptable compte souvent le coût du logiciel par client. Avec tous ces abonnements, on arrive souvent déjà à un beau montant. Y a-t-il une certaine limite ?

Yannick : « Il est question de lassitude liée aux abonnements. Chacun a une limite psychologique à ce que l’on veut payer pour les abonnements. Il en va de même pour les experts-comptables. Aujourd’hui, si vous voulez utiliser un nouveau logiciel dans des cabinets d’experts-comptables, je travaillerais sur une politique à deux voies. D’une part, la formule d’abonnement et, d’autre part, une offre pay-per-use. L’avantage du pay-per-use est que vous pouvez tester si le logiciel est suffisamment utilisé dans le cabinet. »

De plus en plus d’experts-comptables proposent également un modèle d’abonnement. Une bonne idée ?

Yannick : « C’est la même réponse ici aussi. Cela dépend du type de client. L’un privilégiera un abonnement, l’autre trouvera plus de tranquillité d’esprit en ne payant que les heures prestées. Un modèle d’abonnement ressemble un peu à une boîte noire, la facture horaire offre plus de transparence. Chaque client envisage la tarification différemment. Donc, il faut peut-être laisser le choix. »

Supposons que vous fassiez partie demain du conseil consultatif d’un cabinet d’experts-comptables, qu’examineriez-vous en premier lieu ?
Yannick : « Comment la croissance du chiffre d’affaires ou des clients ces dernières années est proportionnelle à la croissance des ressources (nombre de collaborateurs). Cela suit-il parfaitement l’augmentation du chiffre d’affaires ou constatons-nous déjà une certaine évolutivité ? Par exemple, l’utilisation de nouvelles technologies peut entraîner une croissance de 10 % avec seulement 3 % de ressources. L’obligation de la facturation électronique pourrait être un accélérateur de croissance pour les bureaux d’experts-comptables. D’autre part, la croissance peut aussi avoir une autre signification. L’amélioration des processus ou l’augmentation de la satisfaction client. »

Souhaitez-vous encore partager un aspect que nous n’avons pas mentionné ?

Yannick : « Les experts-comptables parlent souvent de l’USP (unique selling point) de leurs services. Souvent, une explication technique ou parfois un peu ennuyeuse est donnée à ce sujet. Mais comment votre cabinet d’experts-comptables se distingue-t-il de la concurrence ? Est-ce par exemple l’amabilité envers le client ou la connaissance du secteur dans lequel le client est actif ? Parlez surtout dans la langue du client, car c’est généralement la véritable raison pour laquelle quelqu’un est client chez vous. Dans le marketing, on appelle cela la unique buying reason (UBR). »
 

Danny De Pourcq