Je zou ook je dienstverlening schaalbaarder kunnen maken door de self-service naar je cliënteel uit te breiden, met andere woorden je zet de klant aan het werk. Heeft dit dan een ongunstig effect op het persoonlijk contact en op de prijs (want de klant vindt dan dat hij alles zelf moet doen)?
Yannick: “In een No Frills business model richt men zich op de essentie van de dienstverlening. Zonder toeters en bellen, zeg maar. Dat leidt doorgaans tot lagere kosten voor het bedrijf en lagere prijzen voor de klant. In de accountancysector zou dat bijvoorbeeld kunnen zijn dat de klant zelf zijn boekhouding voert en dat je als accountant mee over de schouders kijkt. Hier bereik je klanten die hoofdzakelijk naar de prijs kijken.
Anderzijds heb je ondernemers die vooral het persoonlijk contact op prijs stellen. Dat is eigenlijk een andere doelgroep. Mijn boodschap naar kantoren is dat je de klantsegmenten die je wel en niet wil bedienen in kaart moet brengen. Dat gebeurt nu te weinig. Ook voor de klant moet het duidelijk zijn waarvoor het kantoor staat. Het grote voordeel van je tot een bepaald type van klanten te richten is dat de expertise beter en beter wordt en dat je de specificiteit van de niche beter begrijpt. Is dat moeilijker te organiseren in een groot kantoor? Misschien wel, maar een One-size-fits-allstrategie is vaak een slechte.”